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西海岸公用事业集团合并服务资源,用户办理业务更加便捷

来源:新黄岛   2019-09-26 09:16:11   字号: A- A+

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日前,西海岸公用事业集团根据“一次办好”改革工作要求,进一步优化服务职能,打造专属综合服务体系,对职能范围内的供热、供水、市政、园林、环卫等方面服务职能进行集中,建立“大客服”体系,让用户办理业务更加快捷高效。

何为“大客服”体系?即真正把用户的需求与诉求导入到了企业的生产流程环节,并以客户感知为出发点、以客户满意为标准,从而推动企业在生产、市场、销售、管理、支撑等全方位的变革。

一个电话集中受理各类诉求

一分时时彩“整合之前,供热、供水、市政各方面均有自己的服务电话,不仅不利于市民记忆,而且问题分散也不利于大数据分析,更不利于统筹联动处置。”西海岸公用事业集团客户服务中心主任王芬告诉记者,现在热线由“号出多门”改为了“一号通”,最大限度地解决了这些难题。

原来,整合后的“一号通”服务热线,是将系统原有的供热、供水、市政服务电话进行了合并,设置成统一服务热线85112319,集中受理辖区范围内供热、供水、市政、园林、环卫方面的咨询、报修、投诉、表扬、意见建议。

“现在,市民只需记住这一个号码,即可办理集团范畴内所有问题,而且问题受理时限36小时。”王芬告诉记者,为保证用户的问题能够直达快通、迅速解决,该集团专门建立统一受理、归口办理、限时办理等制度,设置回访专线,确保事事有回应、件件有回音,并建立用户信息大数据系统,一户一档,提升了服务精准度。

据统计,自热线整合以来,共受理热线电话199169个,办结率96。47%,用户满意度达99。77%。

一个窗口即可办理所有业务

“以前交水费我得到离家最近的香江一支路网点办理,交供暖费又得跑到钱塘江路网点办理,很不方便,现在我只需要到香江一支路就可以办理所有业务,比之前方便多啦。”前几日,家住武夷山小区的李大爷办完业务后,对窗口优化服务极力点赞。

此外,为切实提升用户服务体验,该集团对各项业务办理流程进行进一步优化精简,压缩办理时限,供水报装流程压缩至3个工作日,新建住宅供热报装时限从原先的45-50天压缩至12个工作日。同时,在各服务大厅设立代办帮办服务窗口,主动提供免费咨询、代办、帮办服务,实施“容缺办理”,实现“一次办好”。

据悉,该集团还按照“细无可细、分无可分”的原则,打破原有供水、供热服务分散办理的模式,将服务集中,不管是原来的供水网点还是供热网点,用户可就近到任意网点办理供热供水所有业务,让用户少跑了腿,暖足了心。

全程网办随时随地想办就办

“为给用户提供更加便捷的服务,我们积极搭乘互联网快车,开通了网上办理服务,实现用户办理业务‘零跑腿’。”王芬告诉记者,用户可以通过集团官方网站、集团所属微信公众号、支付宝、银联在线支付等多种网上支付方式,缴纳热费水费等费用,动动手指便可随时随地办理。

从合作到合并,便民服务举措越来越多,从“少跑腿”到“一次办”,居民幸福感越来越强。下一步,该集团将从优化营业网点分布、精简报装流程、提升网办普及率等方面入手,继续聚力于服务效率和服务质量提升,为广大用户提供更为便捷高效的服务。(张静 陈海霞)

编辑:王晓莉

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